Быстрые ответы в WhatsApp: теги и общие ответы команды

Быстрый ответ — готовое сообщение, которое менеджер отправляет клиенту одним нажатием. Обычно так отвечают на то, о чём спрашивают каждый день, — сколько стоит доставка, где шоурум, можно ли купить в рассрочку. Ответы готовят в кабинете на странице «Быстрые ответы», а отправляют из чата, где символ «/» в пустом поле сообщения открывает панель с ответами.

Теги раскладывают ответы по темам, и в чате каждый тег становится разделом панели. Ответ можно сделать общим, и тогда его видят все сотрудники компании, а правят в одном месте.

Зачем теги и общие ответы

Раньше у каждого менеджера был свой список ответов без разделов. Когда их набиралось несколько десятков, нужный приходилось искать, листая весь список. Один и тот же текст жил в нескольких копиях, и после новых условий в одних копиях стояла старая цена, в других новая.

Похоже на кафе, где каждый официант переписывает меню от руки. У одного в листке цены прошлого месяца, у новенького листок пустой. Общие ответы работают как одно печатное меню. Цену меняют в одном месте, и её видят все, кто открывает меню.

Что такое теги и как группировать ответы

Тег — ярлык с темой ответа, например «Доставка» или «Рассрочка». Его ставят ответу в кабинете, а в чате каждый тег становится разделом панели «/» с тем же названием. Разделы «Все», «Избранное», «Недавние» и «Мои» панель собирает сама, их создавать не нужно.

Один ответ может лежать в нескольких разделах, как товар в приложении доставки продуктов. В магазине кефир стоит на одной полке, а в приложении он есть и в «Молочном», и в разделе «К завтраку», хотя товар один. Ответ с тегами «Рассрочка» и «Оплата» тоже виден в двух разделах, а текст у него один. В папке ответ лежал бы только в одной теме, и для второй пришлось бы делать копию, которую потом легко забыть поправить.

Теги общие для всей компании, их названия видят все сотрудники. «Оплата» и «оплата» — один тег. Новый тег может создать любой сотрудник прямо в окне ответа, а переименовать, объединить, удалить и расставить теги по порядку могут владелец и администраторы.

Раскладывайте по тому, что менеджер вспомнит первым, когда ищет ответ. Обычно подходит одна из схем в таблице, их можно смешивать.

Разделы помогают искать, пока их немного и они не повторяют друг друга.

• Ставьте ответу один-два тега, предел — пять. Тег нужен там, где этот ответ станут искать.
• Начните с 5–8 самых частых тем. Тегов в компании может быть до 50, но в длинной колонке разделов искать так же тяжело, как в длинном списке ответов.
• Название описывает конкретный ответ («Стоимость доставки»), а тег — общую тему многих ответов («Доставка»). Тег под один ответ станет в чате разделом с одной строкой.
• Объединяйте дубли. «Доставку по городу» и «Доставку» лучше свести в один тег, как это сделать — в разделе «Как навести порядок в тегах».
• Договоритесь в команде, кто заводит новые теги. Создать тег может любой сотрудник, и без договорённости появятся «Доставка» и «Доставки».
• Если команда отвечает на двух языках, заведите тег «Қазақша» для ответов на казахском.

Теги делят ответы по темам, а переключатель «Кому виден» — на личные и общие. Общими делайте то, что подойдёт любому коллеге: цены, условия, адреса, график работы. Личными оставьте ответы с вашим именем и в вашей манере, а ещё черновики.

Как создать быстрый ответ

1

Откройте страницу «Быстрые ответы»

В меню слева, в группе «Коммуникации», выберите «Быстрые ответы».

1. Пункт меню «Быстрые ответы».
2. Вкладки «Мои» и «Общие». В «Моих» — все ответы, которые создали вы, личные и общие. В «Общих» — ответы всей компании.
3. Кнопка «Добавить быстрый ответ». Слева от неё поиск по названию и тексту ответов.
4. Фильтр по тегам. Выберите один или несколько тегов, и на странице останутся ответы, где есть все выбранные. Кнопка «Без тега» показывает ответы без тегов, «Сбросить» снимает фильтр.
5. Кнопка «Настроить теги». Её видят только владелец и администраторы, на скриншоте страница открыта администратором.

3

Впишите название и текст

По названию ответ ищут в чате, поэтому пишите его словами клиента, например «Стоимость доставки». Название «Ответ 12» в поиске никто не наберёт. Без названия можно сохранить только личный текстовый ответ.

4

Добавьте теги

Начните печатать тему в поле «Теги» и выберите тег из подсказки. Если подходящего нет, нажмите «Создать тег «…»», но сначала проверьте, нет ли такой темы под другим словом. У ответа может быть до пяти тегов.

Как разложить ответы по тегам

Старые ответы не нужно открывать по одному. Тег можно поставить нескольким ответам за раз.

2

Отметьте ответы и нажмите «Назначить теги»

Галочка — в левом верхнем углу карточки. После первой отметки над карточками появится полоса «Выбрано». Кнопка «Выбрать все» слева от этой надписи отмечает все ответы на странице, которые вы можете менять, а повторное нажатие снимает отметки.

4

Нажмите «Применить»

В той же полосе есть «Убрать теги», «Сделать общими» и «Удалить». «Сделать общими» не тронет ответы без названия и ответы коллег и объяснит почему.

Как навести порядок в тегах

Кнопку «Настроить теги» видят только владелец и администраторы. Остальные сотрудники создают новые теги прямо в окне ответа.

1

Нажмите «Настроить теги»

Кнопка стоит в конце строки «Теги». Откроется окно «Теги быстрых ответов» со всеми тегами компании, а счётчик покажет, сколько тегов занято из 50. Здесь же можно завести тег заранее. Впишите название в поле «Новый тег» и нажмите «Добавить». Номера на скриншоте совпадают с шагами.

Личные и общие ответы

Личный ответ — ответ с настройкой «Только мне». Вкладка «Мои» и раздел «Мои» в чате шире, в них все ответы, которые создали вы, личные и общие.

Общий ответ коллеги вы можете только посмотреть, если вы не владелец и не администратор. Его можно отметить звездой или нажать «Сделать копию себе» и поправить копию под себя. Копия — ваш личный ответ, и правки автора до неё не доходят. Для цен и условий копия не годится, потому что так и останется со старой ценой.

Чтобы убрать ответ из общих, на странице «Быстрые ответы» нажмите у него карандаш «Редактировать», а в поле «Кому виден» — «Убрать из общих». Ответ пропадёт у всех. Галочка в окне подтверждения стоит по умолчанию и сохраняет личную копию автору. Если вы убираете свой ответ, рядом с галочкой написано «Оставить копию у меня», и копия останется у вас. Когда чужой ответ убирает владелец или администратор, там будет «Оставить копию у автора», и копия появится у автора в разделе «Мои». Уведомление автору не придёт. Если автор уже не работает в компании, копии не будет. Скопировать общий ответ заранее можно кнопкой «Сделать копию себе», она есть и у ваших общих ответов.

Общие ответы с ценами и условиями лучше заводить владельцу или администратору, тогда менять их смогут только они. Если такого ответа ещё нет, менеджер может сделать общим свой, и править его будут автор, владелец и администраторы. Когда общий ответ готов, удалите свои прежние ответы на эту тему, личные и общие, иначе в панели окажутся две цены.

Как отправить ответ в чате

Наберите «/» в пустом поле сообщения или нажмите кнопку с молнией справа в поле. Над полем откроется панель быстрых ответов. На компьютере разделы стоят колонкой слева, ответы — справа.

1. Последнее сообщение клиента. Панель перекрывает переписку, а вопрос остаётся на виду.
2. Разделы. «Все», «Избранное», «Недавние» и «Мои» панель собирает сама, ниже идут закреплённые разделы и теги компании. Число справа — сколько в разделе ответов, у «Недавних» числа нет.
3. Строка ответа. Щелчок по названию сразу отправляет ответ клиенту. Значки справа ничего не отправляют, это значок общего ответа, звезда и «i» для просмотра. При первом открытии панель объясняет значок общего ответа, подсказку убирает кнопка «Понятно».
4. Подсказка клавиш.
5. Кнопка с молнией открывает и закрывает панель. Если поле пустое, она сама ставит в него «/».

При поиске Tab работает так. Если название раздела совпало с запросом и раздел обведён рамкой, как «Доставка» при «/дост», первый Tab открывает этот раздел и стирает буквы, в поле остаётся «/». Рамка бывает только у одного раздела. Если подходят несколько, выбирается тот, чьё название начинается с набранных букв, а из равных — верхний в колонке. В остальных случаях, а при Shift+Tab всегда, переход идёт по кругу только по разделам с совпадениями, и поиск сохраняется. В обоих случаях строка в новом разделе не выделена, и Enter ничего не отправит, пока вы не нажмёте стрелку.

Только мышью или касанием открывают окно просмотра «i», ставят звезду, закрепляют разделы и нажимают «Понятно» в подсказке.

На телефоне и в узком окне разделы стоят строкой над ответами. Строку разделов листают пальцем, а полный список открывает кнопка «Разделы». Кнопка с молнией видна в пустом поле и пока панель открыта. Если вы уже начали писать, сначала отправьте или сотрите текст. Касание ответа отправляет его, а прокрутка списка ничего не отправит.

1. Строка разделов.
2. Кнопка «Разделы» — все разделы списком.
3. Кнопка с молнией.

В списке «Разделы» раздел можно закрепить в начале. Нажмите на него и подержите. Закреплённые разделы стоят первыми и на телефоне, и на компьютере.

1. Закреплённый раздел.
2. Подсказка, как закрепить раздел.

Как быстро найти ответ

Печатайте сразу после «/». Панель ищет в открытом разделе по названию ответа, его тексту и названиям разделов. Найденное делится на группы «В названии», «В разделе «…»» и «В тексте». Во второй группе — ответы, которые нашлись только по названию своего раздела. Внутри групп первыми стоят избранные ответы, остальные идут по алфавиту. Разделы с совпадениями выделены и показывают число найденного, а остальные бледнеют, но остаются на своих местах.

1. Раздел, название которого совпало с запросом, обведён рамкой.
2. Совпадения в названиях ответов. Первая строка уже выделена, и Enter отправит «Сроки доставки».
3. Совпадения в тексте ответов.
4. Подсказка внизу. Tab откроет совпавший раздел «Доставка».

Если в открытом разделе ничего не нашлось, панель подскажет, в каких разделах совпадения есть, а кнопка «Искать во всех разделах» вернёт поиск по всем.

Ответы, которые отправляете чаще всего, отметьте звездой. На компьютере пустая звезда появляется у строки, когда наводите на неё курсор, а ещё звезду ставят в окне просмотра и на странице «Быстрые ответы». На телефоне — в окне просмотра. Избранные ответы собираются в разделе «Избранное» и стоят первыми в любом разделе. В разделе «Недавние» — последние 20 ответов, которые вы отправили.

Часто нужный раздел закрепите наверху колонки. Наведите на него курсор и нажмите булавку «Закрепить наверху». Порядок закреплённых меняется в меню правой кнопки мыши, там же есть «Открепить». Закрепить можно до 10 разделов, и закрепления одинаковы на всех ваших устройствах.

1. Закреплённые разделы.
2. Булавка «Закрепить наверху» появляется, когда наводите курсор на раздел.

Как дописать ответ перед отправкой

Ответ можно не отправлять сразу, а вставить в поле сообщения и дописать, например имя клиента или срок доставки.

2

Нажмите Shift+Enter

Текст ответа заменит набранное «/…», курсор встанет в конец, а над полем появится подсказка «Ответ вставлен в поле. Поправьте и отправьте».

На телефоне сочетания Shift+Enter нет, поэтому там ответ вставляют через окно просмотра. Нажмите «i» у ответа, затем «Вставить в поле». Это окно есть и на компьютере. Ответ в нём выглядит так же, как у клиента в переписке, а ещё видно, кто и когда менял его последним и в каких он разделах.

1. «Так ответ увидит клиент» — ответ в том виде, в каком придёт в переписку.
2. Звезда избранного.
3. «Вставить в поле» — только у текстовых ответов.
4. «Отправить».

Ограничения

• Быстрый ответ — обычное сообщение переписки. На номере, подключённом к официальному WhatsApp Business API, его можно отправить, пока открыто 24-часовое окно, то есть клиент писал вам меньше суток назад. Когда окно закрыто, в чате появляется пометка «Окно закрыто», и разговор начинают с шаблона, подробнее — в статье «Шаблоны для возобновления переписки».
• На номере, подключённом по QR-коду (на странице «Каналы» он называется «WhatsApp Phone»), окна 24 часа нет, но ответы с кнопками, списком и формой туда не отправляются.
• Без интернета панель показывает ответы, сохранённые на устройстве. Текстовый ответ уйдёт, когда связь вернётся, а ответ с файлом до этого не отправить.
• Во внутренних чатах с коллегами доступны текст, изображения, видео и документы. Кнопки, списки, местоположение и формы отправляются только клиентам.
• Удалённый быстрый ответ не восстановить, а отправленное сообщение не отозвать.

Частые вопросы