Сделки в CRM: как создать, вести и закрыть

Сделка в FlowZap — это одна покупка клиента. Вы ведёте её по стадиям и закрываете стадией «Клиент», если клиент купил, или «Отказ», если нет. Создать сделку можно в чате или в кабинете, на странице «Сделки». Где бы вы её ни создали, сделка одна и видна в обоих местах. В каждой открытой сделке должны стоять сумма и следующий шаг. Закрывая сделку «Отказом», выберите причину, которую назвал клиент: по причинам отказов руководитель видит, что поменять в продажах.

Статья для менеджеров. В первый день хватит пяти разделов — как создать сделку, заполнить её, поставить шаг, двигать по стадиям и закрыть. Доска и фильтры, несколько сделок у клиента, дела, реклама, теги и поля пригодятся в первую неделю. Если в вашем отделе договорились иначе, например когда ставить «Клиент», следуйте правилам отдела. Стадии, теги, причины отказа и дополнительные поля настраивают владелец и администратор компании, об этом статья «Первоначальная настройка».

Весь путь показан на одном примере. Динара из Алматы увидела в Instagram рекламу углового дивана с кнопкой WhatsApp и написала в салон мебели. Её сделку ведёт менеджер салона Асель.

Главные слова

Как создать сделку

Сделку заводят, когда человек хочет купить: спросил цену, попросил расчёт, записался на замер. Курьеру, поставщику, тому, кто ошибся номером, и вопросам по уже купленному сделка не нужна. Такой чат отметьте в меню «Обработать» пунктом «Без обработки» или «Спам».

1

Нажмите «Обработать» и выберите «Контакт + сделка»

У нового чата в шапке горит оранжевый чип «Обработать». Пункт «Контакт + сделка» откроет карточку контакта. Впишите имя клиента и сохраните. Вместе с контактом FlowZap создаст сделку.

1. «Контакт + сделка» в меню «Обработать». Рядом «Только контакт», «Без обработки» и «Спам».
2. Цитата объявления в первом сообщении. Клиент пришёл с рекламы.
3. Те же действия кнопками под сообщением.

Если контакт уже сохранён, а вашей открытой сделки у клиента нет, в шапке будет серый чип «+ Создать сделку», на телефоне «+ Сделка». Нажмите его, и FlowZap создаст сделку.

Из кабинета. Клиент позвонил или пришёл в салон сам. Откройте страницу «Сделки» в меню слева, раздел CRM, и нажмите «Создать сделку». Обязательно одно поле — «Контакт». Здесь же можно сразу вписать название и сумму. Нового клиента сначала добавьте на странице «Контакты» кнопкой «Создать контакт».

Если у клиента уже есть открытая сделка, появится жёлтое предупреждение. «Открыть её» закроет окно и откроет ту сделку. «Создать ещё одну» уберёт предупреждение, и кнопка «Создать» заведёт новую сделку.

1. «Название». Впишите, что покупают, вместо автоназвания.
2. «Контакт». Выберите клиента из контактов.
3. Предупреждение об открытой сделке клиента.
4. «Создать».

Что заполнить в сделке

Карточка сделки — окно со всеми её полями. В чате нажмите имя клиента в шапке, затем сделку в блоке «Сделки». В кабинете щёлкните по сделке на доске или в листе.

1. «Название» — что покупают.
2. «Стадия».
3. Вкладки «Дело» и «Комментарий», ниже дела по сделке.
4. «Сохранить» записывает правки полей, «Закрыть» отбрасывает их без вопроса.

FlowZap называет сделку сам, например «Сделка Динара Сейткали 14.10.2026 11:24». Такое название на доске не видно, а сделок у клиента со временем станет несколько. Замените его тем, что покупают, — «Угловой диван Милан». Сумму ставьте, как только знаете её хотя бы примерно, и правьте по ходу. Асель сразу указала 420 000 ₸, а когда Динара добавила пуф, исправила на 455 000 ₸. Не ставьте 0, чтобы убрать сделку из фильтра «Без суммы». Фильтр примет ноль за сумму, и в отчётах останется ноль.

1. «Источник» — откуда клиент узнал о вас.
2. «Сумма» и «Валюта».
3. «Ожидаемая дата закрытия», если так принято в компании.
4. «Ответственный». Здесь сделку можно передать коллеге, и она пропадёт из вашего списка. Чат и дела при этом останутся у вас, напоминания по ним тоже.

Уведомления по ожидаемой дате закрытия не приходит. Когда дата пройдёт, а сделка ещё открыта, на Главной в блоке «Разобрать сейчас» появится строка «срок прошёл».

Следующий шаг

Следующий шаг — что вы сделаете для клиента и когда, например «Отправить ткани, завтра 10:00». В FlowZap шаг — это открытое дело сделки с ближайшим сроком, отдельного поля для него нет. Дело без срока шагом не считается, карточка попросит «поставить срок». Общее дело клиента со сроком служит шагом сразу для всех его сделок.

С шагом не нужно держать сделку в голове. Если у шага включено напоминание, FlowZap напомнит о нём в срок, в день срока дело появится на Главной в блоке «Разобрать сейчас», а порядок карточек «По сроку следующего шага» поднимет срочное наверх колонки. И вам, и руководителю видно, что сделку ведут.

Метка «Нет следующего шага» (в листе — «Нет шага») появляется, когда у сделки нет открытого дела со сроком. Шаг не поставили, выполнили дело и не поставили новое или забыли срок. Такая сделка попадает в быстрый фильтр «Без шага». Первые сутки вместо жёлтой метки стоит серое «Шаг не задан», но в фильтре новая сделка видна сразу.

Просроченное дело остаётся шагом, поэтому в «Без шага» такая сделка не попадёт. На карточке и в листе срок станет красным, например «просрочено 3 д». Выполните такое дело или перенесите его. Порядок карточек «По сроку следующего шага» ставит просроченные первыми.

Чтобы поставить шаг, нажмите «Поставить» на карточке доски, в строке листа или в шапке чата рядом с номером клиента. Откроется панель шага.

1. «Что сделать» — «Позвонить», «Написать», «Встретиться», «Отправить КП» (коммерческое предложение) или «Другое». Название можно дописать, например «Позвонить: какую ткань выбрала».
2. «Когда» — «Через 2 часа», «Завтра, 09:00», «Через 3 дня» или «Дата и время». Если завтра выходной, FlowZap предложит ближайший рабочий день по графику компании.
3. «Напомнить в срок» уже включено.
4. «Поставить шаг».

Сделали — нажмите «Выполнено», и FlowZap сразу предложит поставить следующий шаг. Не успеваете — перенесите на час, на следующий день, на три дня или на свою дату. Напоминание переедет вместе со сроком.

В чате шаг сделки в фокусе виден во второй строке шапки, рядом с номером клиента. Щелчок по нему открывает панель с кнопками «Выполнено» и «Перенести». Там же написано, к какой сделке относится шаг.

1. Шаг сделки в фокусе и его срок.
2. «Выполнено».
3. «Перенести» — на час позже, на следующий день, через 3 дня или на свою дату.

Клиент не видит ни сделку, ни дела, ни комментарии. Если ваш шаг — написать клиенту, а он молчит больше суток, на официальном WhatsApp Business API первым можно написать только шаблоном, то есть заранее одобренным сообщением. Такой номер на карточке доски отмечен зелёным квадратом с WhatsApp. Подробнее — в статье «Шаблоны для возобновления переписки».

Стадии сделки

Стадия показывает, где сделка сейчас. По умолчанию их пять. «Новый» — сделку только завели. «В работе» — вы подбираете, считаете, отправляете варианты. «Ожидание клиента» — ход за клиентом, он думает, едет в салон или собирает деньги. «Клиент» и «Отказ» — итог. Владелец и администратор могут переименовать стадии и добавить свои, например «Замер» или «Изготовление», поэтому у вас они могут называться иначе.

В чате нажмите цветной чип стадии и выберите новую, она сохранится сразу. На доске перетащите карточку в другую колонку. В карточке сделки выберите стадию в поле «Стадия» и нажмите «Сохранить».

1. «Все сделки» клиента, в том числе закрытые.
2. «Новый» бледный. Из чата вернуть сделку в начальную стадию нельзя, на доске можно.
3. «Клиент» — сделка закрыта успешно.
4. «Отказ» — FlowZap попросит причину.

Асель подобрала ткани и перевела сделку в «В работе». Когда образцы ушли Динаре и та пообещала выбрать до четверга, сделка перешла в «Ожидание клиента».

Как закрыть сделку: «Клиент» или «Отказ»

«Клиент» ставят, когда покупка состоялась, «Отказ» — когда клиент сказал, что не купит. После закрытия сделка уходит из вкладки «В работе» и попадает в отчёты.

Как закрыть «Клиентом». В чате нажмите чип стадии и выберите «Клиент». FlowZap спросит «Перевести сделку в «Клиент»?», нажмите «Подтвердить». На доске колонки «Клиент» и «Отказ» есть только во вкладке «Все». Карточка, перетащенная в «Клиент», закрывается сразу и без вопроса.

Как закрыть «Отказом». Выберите стадию «Отказ» в чате, на доске или в карточке сделки. FlowZap откроет окно с причиной, без неё сделку не закрыть. Причину выбирают из списка компании, свою написать нельзя. Выберите то, что сказал клиент, а подробности напишите в комментарии того же окна. Если список пуст, попросите владельца или администратора его заполнить.

1. «Причина отказа» из списка компании.
2. «Комментарий» — подробности своими словами.

Если клиент «отложил до весны», это тоже не отказ. Оставьте сделку открытой и поставьте шаг на дату, когда вернуться к разговору. Счётчик дней в стадии при этом покраснеет, и сделка попадёт в «Зависли». Шаг на дату покажет руководителю, что о клиенте помнят.

Доска, лист и фильтры

Все ваши сделки — на странице «Сделки» в меню слева, раздел CRM. Менеджер видит сделки, где он ответственный. Владелец, администратор и руководитель отдела видят все сделки компании.

1. Вкладки. «В работе» — открытые сделки, «Финальные» — закрытые, «Все» — и те и другие.
2. Переключатель «Доска» и «Лист».
3. «Создать сделку».
4. Период по дате создания сделки. По умолчанию «Все время».
5. Колонка — это стадия. Под названием число сделок и их сумма, в меню из трёх точек — порядок карточек.

На доске карточку перетаскивают в другую стадию, а сумму и тег правят прямо на ней. Порядок карточек выбирают в меню колонки, например «По сроку следующего шага» или «Сначала зависшие». Выбор запоминается только для вас.

Лист — это таблица со всеми сделками. В нём есть сортировка, выбор колонок и поиск, который ищет ещё и по полю «Компания» сделки. Вместо автоназвания в колонке «Сделка» стоит ссылка «Добавить название».

1. Быстрые фильтры «Без шага», «Зависли» и «Без суммы» с числом сделок.
2. «Сортировка» — по дате, стадии, сумме, времени в стадии и другим полям.
3. «Колонки» — что показывать, в том числе дополнительные поля.
4. «Следующий шаг» — дело и срок, «Нет шага» или «Шаг не задан» с кнопкой «поставить».

Быстрые фильтры можно включить вместе, тогда останутся сделки, которые подходят под все сразу. «Без шага» и «Зависли» вместе покажут самое запущенное. Ещё есть фильтры «Канал», «Источник», «Теги», «Приоритет», а за кнопкой «+ Фильтр» — «Сумма». Поиск находит сделку по названию, имени клиента и номеру телефона, если ввести хотя бы три знака. Кнопка со скрепкой копирует ссылку на доску или лист с выбранными фильтрами. Чужих сделок ссылка не откроет, каждый увидит то, что ему доступно.

Что значат значки на карточке

1. Цветная полоса слева — цвет стадии.
2. Имя клиента.
3. Значок канала. Зелёный квадрат с WhatsApp — официальный WhatsApp Business API, при наведении видно название номера.
4. Рупор, то есть громкоговоритель, — сделка пришла с рекламы. При наведении видны источник, площадка (Instagram или Facebook) и название объявления.
5. Название сделки. Автоназвание FlowZap на доске не показывает.
6. Сумма. Щёлкните по ней, чтобы поправить прямо на карточке.
7. Теги. Плюс рядом добавляет ещё один из списка компании.
8. Последний комментарий.
9. Следующий шаг и срок. «Сегодня» бирюзовым, «завтра» и дата серым, «просрочено» красным. Колокольчик значит, что стоит напоминание.
10. Число дел и комментариев, «N д в стадии», кнопка «Отправить сообщение» и инициалы ответственного.

Если у сделки нет суммы или тегов, при наведении на карточку появятся кнопки «+ Указать сумму» и «+ Добавить тег». Закрытая сделка подкрашена зелёным или красным и не перетаскивается. На телефоне сумму и теги правят в карточке сделки.

Несколько сделок у клиента

Через месяц Динара попросила рассчитать ещё и кухню. Это другая покупка со своей суммой и своим итогом, поэтому ей нужна вторая сделка. Обычная кнопка её не создаст, а покажет уже открытую.

Нажмите имя клиента в шапке чата и в блоке «Сделки» нажмите «+», это «Ещё одна сделка». Если у клиента уже две открытые сделки, та же кнопка «Ещё одна» есть в списке сделок за «+1». Название здесь обязательно, например «Кухня, 3,2 м».

1. Название новой сделки, оно обязательно.
2. Новая сделка станет текущей в чате.

У чата всегда одна сделка в фокусе — та, которую вы сейчас ведёте в этом чате. Чип стадии и шаг в шапке показывают её, и закрытие из чипа закроет тоже её. Новая сделка сразу встаёт в фокус. В панели контакта сделка в фокусе подписана «текущая», это одно и то же.

1. «+1» — у клиента есть ещё одна ваша открытая сделка. Щелчок открывает список.
2. «в фокусе» — сделка, которую вы ведёте сейчас.
3. «Сделать текущей» переключает фокус на другую сделку.
4. «Все сделки · 2» — все сделки клиента, в том числе закрытые.
5. «Ещё одна» заводит новую сделку клиента.

Динара оплатила диван. Асель нажала у него «Сделать текущей» и закрыла сделку «Клиентом», а фокус сам перешёл на кухню.

Окно «Все сделки» показывает и закрытые сделки клиента. В нём есть фильтры «Все», «По стадиям», «Успешные», «Отказ» и поиск по названию. Сделки клиента у других менеджеров вы не видите, только строку «Ещё N у других менеджеров».

Если открытая сделка клиента есть у коллеги, FlowZap её не покажет, но предупредит и предложит завести вашу сделку отдельно. Прежде чем заводить, уточните у коллеги, не та же ли это покупка.

Если по одной покупке пишут несколько человек из компании клиента, ведите сделку в чате одного из них. Остальных сохраните пунктом «Только контакт» в меню «Обработать» и укажите им ту же компанию.

Дела, напоминания и комментарии

Шаг — одно из дел сделки. Дел может быть несколько, например замер, коммерческое предложение и звонок. Следующим шагом считается открытое дело с ближайшим сроком.

В карточке сделки справа есть вкладки «Дело» и «Комментарий». Новое дело FlowZap называет «Связаться с клиентом» и ставит на начало следующего рабочего дня. Замените название конкретным действием и проверьте срок. Напоминание выбирают колокольчиком — в момент срока, за 15 минут, за час или за день. По умолчанию напоминания нет. Дело записывает кнопка «Добавить», а большая кнопка «Сохранить» внизу карточки дело не создаёт.

1. Вкладка «Дело».
2. Срок дела.
3. Колокольчик — напоминание.
4. «Добавить» записывает дело.
5. «Следующий шаг» — так помечено дело, которое сейчас считается шагом.

Все ваши дела собраны на странице «Мои дела» в меню CRM, сегодняшние и просроченные — ещё и на Главной, в блоке «Разобрать сейчас».

В чате дела клиента видны в панели контакта, в блоке «Дела клиента». Они разложены по сделкам. Дела про всего клиента лежат в группе «Общее по клиенту», например «КП на диван и кухню». Такое дело со сроком считается шагом для всех сделок клиента. Новое дело по умолчанию ляжет к сделке в фокусе, это видно в поле «К чему». Создать дело можно и из сообщения клиента, в меню сообщения есть пункт «В «Дела клиента»».

1. Дела сделки в фокусе.
2. «Общее по клиенту» — дела, которые относятся ко всему клиенту.
3. «+ Создать» — новое дело.

Комментарий к сделке нужен для того, чего нет в переписке, например договорённостей в салоне или деталей оплаты. Его видят все, кто может открыть сделку, то есть вы и руководители. Клиент комментарий не видит. Удалить можно только свой комментарий, исправить нельзя. Блок «Комментарии» в панели контакта чата хранит записи к переписке, к сделке они не относятся.

В «Истории» сделки видно, когда её создали, как менялась стадия, какие дела ставили и выполняли, кому передавали. Правки суммы и полей туда не попадают. Поэтому важное, например «было 420 000, с пуфом 455 000», пишите комментарием.

Источник, канал и объявление

«Реклама WhatsApp» — источник для любой рекламы в Instagram или Facebook с кнопкой WhatsApp. Если клиент нажал на такую рекламу не больше 30 дней назад, при создании сделки FlowZap сам поставит этот источник и запомнит объявление — заголовок, текст и время нажатия. Выбрать другой источник при создании не получится, а потом в карточке можно. Меняйте его, только если клиент прямо сказал, что узнал о вас иначе. После смены рупор на доске пропадёт, а объявление в карточке останется. Источник остальных клиентов выбирайте сами.

1. «Источник».
2. «Объявление» — площадка, время нажатия и название.
3. «Подробнее» открывает само объявление и первое сообщение клиента.

Рекламу видно по рупору на доске, по цитате объявления в первом сообщении клиента, по полосе «Клиент с рекламы» над полем ввода и по полю «Объявление» в карточке. Объявление не подставится, если с нажатия прошло больше 30 дней или у клиента уже была открытая сделка. Рекламу распознают только номера официального WhatsApp Business API. Чем он отличается от обычного WhatsApp Business, рассказано в отдельной статье.

Теги и дополнительные поля

Тег — цветная метка на карточке доски, например «Горячий», «Опт» или «Рассрочка». По тегам сделки отбирают фильтром «Теги». Дополнительное поле хранит подробность внутри карточки сделки — адрес доставки, дату замера, «Нужна сборка: да или нет». Фильтра по полям нет, но в листе их можно показать колонками. Отбирать сделки удобнее по тегам, а подробности заказа хранят в полях.

Теги, дополнительные поля, источники и причины отказа заводят владелец и администратор в настройках CRM. Менеджер и руководитель отдела новый тег создать не могут. Нужен новый — попросите владельца или администратора, а пока напишите нужное в комментарии. Готовый тег на доске ставят кнопкой «+ Добавить тег», в карточке — кнопкой «+» у поля «Теги» и «Сохранить».

Дополнительные поля видны в карточке сделки, в блоке «Дополнительные поля». Это текст, дата, список, переключатель «Да / Нет» или файл. Звёздочка у поля значит, что в компании его просят заполнять, но сохранить сделку без него можно. В листе поля включают в меню «Колонки», группа «Дополнительные поля».

Частые ошибки

Вопросы и ответы